Kunde steht bei KI-Anwendungen noch nicht im Mittelpunkt

Wien (APA) - Im Handel steht bei der Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) der Kunde noch nicht im Mittelpunkt des Interesses, vielmehr sind es Kosten- und Ertragsüberlegungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine am Dienstag veröffentlichte Studie des Beratungsunternehmens Capgemini. Demnach herrscht ein mangelnder Fokus auf einfache, kundenorientierte Implementierungen von KI.

KI-Anwendungen im Handel fokussieren derzeit hauptsächlich auf Vertrieb und Marketing, es fehle der Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, halten die Studienautoren fest. Die treibenden Kräfte für KI-Anwendungen seien Kosten mit einem Anteil von 62 Prozent und der Return On Investment (ROI) mit 59 Prozent. Kundenerfahrungen hätten mit 10 Prozent dagegen erheblich geringere Bedeutung.

"Vor allem aber sollten Händler der Versuchung widerstehen, nur kurzfristige Renditeziele zu verfolgen und dabei Kunden - vor allem im Sinne der langfristigen Kundenbindung - aus dem Blick zu verlieren", so Andreas Hornich von Capgemini Österreich am Dienstag in einer Pressemitteilung. Langfristig würden sich loyale Kunden wesentlich nachhaltiger in finanziellen Kennziffern niederschlagen.

Für die Studie wurden 400 global tätige Handelskonzerne befragt, die gemeinsam 23 Prozent des globalen Einzelhandels repräsentieren und bereits KI-Anwendungen in unterschiedlichen Formen installiert haben.

Laut Studie setzten heutzutage 28 Prozent der Händler KI ein. Vor einem Jahr waren es erst 17 Prozent. 71 Prozent der Händler geben an, dass KI Arbeitsplätze schaffe. Zwei Drittel dieser Jobs bewegten sich auf einem recht hohen Niveau. Die Arbeitsplatzverluste seien überschaubar.

Befragte Händler, die KI bereits in kundennahen Funktionen einsetzen, erwarten bis zu 15 Prozent weniger Kundenbeschwerden und bis zu 15 Prozent höhere Umsätze.

Kaum noch flächendeckende Implementierung möglich

Einzelhändler könnten in der Zukunft 300 Mrd. US-Dollar (265 Mrd. Euro) und mehr einsparen, indem sie KI-Anwendungen über die gesamte Lieferkette einsetzen. Bei einer Analyse von 43 KI-Anwendungsfällen kommt Capgemini jedoch zum Ergebnis, dass nur wenige Handelsunternehmen tatsächlich Milliarden einsparen könnten. Nur 1 Prozent der KI-Projekte seien nämlich für eine Implementierung an mehreren Standorten oder für eine vollständige, flächendeckende Implementierung geeignet.

Derzeit seien nur 26 Prozent der KI-Anwendungsfälle für betriebliche Anwendungen ausgelegt. Diese seien aber am renditeträchtigsten. Im Beschaffungswesen und bei der Verwendung von Bilderkennungsalgorithmen zur Diebstahlerfassung im Geschäft etwa würde der erzielbare ROI jeweils bei 7,9 Prozent liegen, bei der Optimierung der Supply-Chain-Routenplanung bei 7,6 Prozent.

Die Studie ortet im Zusammenhang mit KI auch mehr Realismus: 2017 behaupteten noch 78 Prozent der Einzelhändler, dass sie über die dafür erforderlichen Fähigkeiten verfügen, heute sind es nur noch 53 Prozent. 2017 meinten mehr als acht von zehn Einzelhändlern, dass ihr Datenökosystem für KI bereit sei. Dieser Wert ist inzwischen auf 55 Prozent gefallen. Der Anteil der Organisationen, die angeblich eine Roadmap für die KI-Implementierung haben, ist von 81 auf 36 Prozent zurück gegangen.

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