Auszeichnung für Kundenservice: T-Mobile sichert sich International Customer Experience Award und TINKA ist bester Chatbot

Messaging-Dienst in Selfservice-App ausgezeichnet: T-Mobile sichert sich zwei Preise bei der Award-Verleihung in Amsterdam; Chatbots von DAX-Unternehmen: TINKA erhält Bestnote

Wien (OTS) - T-Mobile konnte sich bei der Preisverleihung der International Customer Experience Awards 2018 in Amsterdam für das beste Kundenservice in der Mein T-Mobile App zwei Preise sichern. Der Messaging-Service von T-Mobile holte in den Kategorien „Contact Centre“ und „Best Digital Strategy“ die begehrte Auszeichnung nach Österreich.

„Wir freuen uns sehr, dass wir bei einem international so stark besetzten Wettbewerb zwei Mal den ersten Platz erringen konnten. Die von uns entwickelte Messaginglösung in unserer Mein-T-Mobile App wird gleichermaßen von unseren Kunden und von unseren Mitarbeitern geschätzt. Wir versuchen immer dort zu sein wo unsere Kunden sind und wir sehen, dass sich die Anforderungen unserer Kunden immer mehr in Richtung Messaging verlagern,“ so T-Mobile Service-Leiter Michael Kickinger.

Seit November 2017 bietet T-Mobile seinen Kunden über die Selfservice-App Mein T-Mobile ein eigenes Messaging-Service an. Die Messaging-Funktion orientiert sich an Kunden bekannten Apps wie Whatsapp, Facebook Messenger und Co. Da das Smartphone immer mit dabei ist, lässt die Funktion eine ortsunabhängige Servicemöglichkeit, ohne Bindung an Öffnungszeiten, zu. Die Serviceberater haben Zeit für längere Recherche, dies wiederum ermöglicht, dass der Kunde mit einem einzigen Berater in Kontakt bleibt, bis der Fall gelöst ist.

T-Mobile-Chatbot TINKA erhält Bestnote

Wie es um Chatbots in DAX-Unternehmen steht, welche großen DAX-Unternehmen sie bereits im Einsatz haben und welche Defizite es gibt -- dem ging die Studie "Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?" nach, die in Zusammenarbeit mit der CEBIT entstanden ist. Die Forscher führten Usability-Tests durch und untersuchten die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots. Ganz vorne dabei der auf Künstlicher Intelligenz basierende Chatbot TINKA, T-Mobiles interaktive Kommunikations-Assistentin. Bewertet wurden beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden. Mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70 Prozent ging TINKA als Siegerin hervor.

In der Studie kam auch heraus, dass nur neun der 30 DAX-Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen. Bei den 50 MDAX-Unternehmen sind es nur 6 Prozent, die chattende Bots einsetzen. Das entspricht in der Gesamtheit aller 80 Unternehmen einem Anteil von gerade einmal 15 Prozent. Den ganzen Artikel auf heise.de.

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