Die Service Studie von A1: Ja, es darf immer noch ein bisschen mehr sein.

Wien (OTS) -

  • Jeder Dritte versteht unter idealer Kundenbetreuung kompetente Beratung und einen freundlichen Umgangston
  • Mehrere Kanäle für Information und Kundenbetreuung wünschen sich fast zwei Drittel der Befragten
  • A1 wird als kundenfreundlichstes Unternehmen Österreichs bewertet
  • 4.400 A1 MitarbeiterInnen mit mehr als 25 Millionen Kundenkontakten pro Jahr

Serviceland Österreich?

Die Österreicherinnen und Österreicher stellen Unternehmen und Organisationen bei Servicequalität ein mittelmäßiges Zeugnis aus, so das Ergebnis einer österreichweiten, repräsentativen Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts GfK im Auftrag von A1*. Im Vergleich zu 2008 spüren die Befragten eher eine Verschlechterung als eine Verbesserung bei der Kundenorientierung: So ist fast jeder Vierte (24 %) der Meinung, dass die Kundenbetreuung in Österreich insgesamt in den vergangenen Jahren schlechter geworden ist, 2008 war es nur jeder Fünfte (19 %). Vor allem Personen zwischen 40 und 54 Jahren sind kritisch - fast jeder Dritte (30 %) empfindet eine Verschlechterung gegenüber "früher".

"Kundenorientierung und Service stellen in der Wirtschaft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Als Dienstleistungsunternehmen, das täglich rund 85.000 Kundenanfragen beantwortet, ist das Thema Service für uns naturgemäß sehr wichtig. Was die Studie klar bestätigt: Der Erfolgsfaktor Mensch ist nach wie vor entscheidend. Deshalb legen wir auch viel Wert auf Ausbildung und Qualität", sagt Alexander Sperl, A1 Vorstand Marketing, Vertrieb und Service.

Guter Service heißt Beratung und sich Zeit für den Kunden nehmen

Die ÖsterreicherInnen wünschen sich besonders kompetente Beratung (35 %), Höflichkeit/Freundlichkeit (34 %) und dass die Servicemitarbeiter auf ihre Wünsche eingehen (19 %). Im Vergleich zu 2008 bekommt die persönliche Beratung einen immer größeren Stellenwert: Vor fünf Jahren noch gar nicht genannt, zeichnet sich heute die ideale Servicekraft als persönlicher Ansprechpartner (10 %) aus. Sie hört zu und nimmt sich Zeit für den Kunden (9 %).

"Heute findet sehr viel Kundenkommunikation bereits digital statt - etwa über E-Mail oder Kontaktformulare. Die Ergebnisse der Studie zeigen aber klar, dass der persönliche Kontakt weiterhin unerlässlich ist", erläutert Studienleiter Prof. Dr. Rudolf Bretschneider, GfK Austria. "Eine kompetente Fachkraft, die freundlich und zuverlässig ist, und die einfache, unkomplizierte Lösungen parat hat, die wünschen sich die Österreicher", so Bretschneider.

Was die Österreicher bei Kundenservice nicht dulden, ist Unfreundlichkeit (37 %). Seit der Befragung 2008 sind falsche Auskünfte (20 %) und Warteschleifen/ständige Weiterverbindungen in Hotlines (11 %) als "No-Go" neu dazugekommen. Die Branchen Gastronomie, Tourismus, Lebensmitteleinzelhandel und Drogeriemärkte verstehen es am besten, ihre Kunden zu servicieren (Note 2,2 nach Schulnotensystem). Die Telekommunikationsbranche befindet sich, gemeinsam mit Computer- und Softwarehandel, im Mittelfeld (Note 2,5). In den Bereichen Öffentliche Ämter / Behörden und Öffentlicher Verkehr gibt es am meisten Nachholbedarf (Note 2,9).

Service zahlt sich aus

Mehr als die Hälfte der ÖsterreicherInnen (56 %) sagt, dass sie guter Service zum Wiederkommen und Wiederkaufen animiert. Vor allem bei Personen ab 55 Jahren (67 %) wirkt sich eine gute Kundenbetreuung positiv auf künftige Kaufentscheidungen aus. 17 % der 14- bis 24-Jährigen meinen, dass Service keinen bis überhaupt keinen Einfluss auf künftige Kaufentscheidungen hat.

Service? Bitte, immer und überall!

Fast zwei Dritteln der ÖsterreicherInnen (62 %) ist es wichtig, dass ihnen verschiedene Kanäle für Information beziehungsweise Kundenbetreuung zur Verfügung stehen. Bei Problemen greifen sie am häufigsten zum Telefonhörer (35 %). Danach folgen der persönliche Kontakt im Geschäft (25 %), die Unternehmenshomepage (19 %) und E-Mail (18 %).

Persönlich und elektronisch kombiniert: Als sehr wichtig werden die persönliche Beratung im Geschäft (61 %) und die Möglichkeit Anfragen via E-Mail zu stellen (49 %) erachtet. Dass Unternehmen über einen 24-Stunden Service verfügen, sieht nur knapp ein Fünftel (22 %) als Notwendigkeit.

A1 und zwei Lebensmittelketten auf dem Stockerl

Als kundenfreundlichste Unternehmen Österreichs werden spontan A1 / Telekom / Mobilkom (8 %) sowie die beiden Lebensmittelketten Spar / Interspar (5 %) und Hofer (5 %) genannt. "Diese punkten vor allem mit freundlichem Personal, einer sehr guten Beratung und einem guten Kundendienst", erklärt Rudolf Bretschneider.

"Bemerkenswert ist jedoch, dass mehr als ein Viertel der ÖsterreicherInnen spontan kein kundenfreundliches Unternehmen nennen kann. Die Unternehmen und Organisationen haben also noch viel Luft nach oben", fügt er hinzu.

Wirft man einen Blick auf die Telekommunikationsbranche, so können sich die A1 ServicemitarbeiterInnen besonders freuen: Fast ein Drittel der ÖsterreicherInnen (31 %) nennt spontan A1, wenn sie nach dem kundenfreundlichsten Telekom-Unternehmen gefragt werden.

Von den Telekomanbietern wünschen sich die Österreicher am meisten qualifiziertes Service-Personal (9 %) und Einfühlungsvermögen (8 %) sowie klare Tarifstrukturen (7 %). Der Vergleich mit 2008 zeigt, dass die Vergleichbarkeit von Produkten, Tarifen und Anbietern zugenommen hat. 2008 gaben 18 % an, dass ihnen diese Vergleichbarkeit fehlen würde, 2013 sind es nur noch 2 %.

"Gern geschehen!" Service bei A1

Bei A1 wird Service groß geschrieben: 3.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten im Customer Service Bereich, davon sind alleine 1.400 MitarbeiterInnen im so genannten Field Service in ganz Österreich für die Festnetz-Kunden im Einsatz. Zusätzlich arbeiten mehr als 600 Verkaufs- und Beratungsprofis in den mehr als 80 A1 Shops. Die A1 MitarbeiterInnen kümmern sich um täglich rund 85.000 Kundenkontakte - das entspricht mehr als 25 Millionen Kontakten pro Jahr.

"Bei A1 gilt der Grundsatz 'The best service, is no need for service'. Im Idealfall hat ein Kunde keinen Grund sich zu melden, weil alles funktioniert. 70 % unserer Kunden kontaktieren das A1 Serviceteam nicht. Das beweist, dass sie mit Produkten versorgt sind, die ihren Bedürfnissen entsprechen, deren Inbetriebnahme schnell möglich und deren Handhabung einfach ist", erklärt Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service bei A1.

Sollen die Kunden dennoch einmal Hilfe benötigen, so ist das A1 Service-Team auf verschiedenen Kanälen erreichbar. Dabei hat A1 den Trend zum Online- und Social Media Service erkannt: Die App "Mein A1" und der Online-Bereich "Mein A1" wurden gemeinsam mit Kunden entwickelt, um diese optimal auf deren Bedürfnisse abzustimmen. Und die A1 Kunden helfen sich auch gegenseitig: Die A1 Support Community zählt mehr als 168.000 registrierte Mitglieder.

*Über die Service Studie von A1

Die Service Studie wurde von A1 beauftragt und vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut GfK Austria umgesetzt. Im Rahmen der repräsentativen Befragung wurden im Oktober 2013 1.000 ÖsterreicherInnen ab 14 Jahren befragt. Die Vergleichswerte von 2008 stammen aus der Social Impact Studie - damals wurden 1.000 Handyuser ab 12 Jahren in Österreich repräsentativ befragt.

Weitere Informationen:

Weitere Presseinformationen finden Sie im A1 Newsroom http://www.a1.net/newsroom/

Weitere Bilder unter: http://www.apa-fotoservice.at/galerie/4839

A1 - Festnetz, Mobilfunk, Internet, TV aus einer Hand

A1 ist mit knapp 5,8 Mio. Mobilfunkkunden und knapp 2,3 Mio. Festnetzanschlüssen Österreichs führender Kommunikationsanbieter. Die Kunden profitieren von einem umfassenden Gesamtangebot aus einer Hand, bestehend aus Sprachtelefonie, Internetzugang, digitalem Kabelfernsehen, Daten- und IT-Lösungen, Mehrwertdiensten, Wholesale-Services und mobilen Business- und Payment-Lösungen. Die Marken A1, bob, Red Bull MOBILE und Yesss! stehen für höchste Qualität und smarte Services. Als verantwortungsvolles Unternehmen integriert A1 gesellschaftlich relevante und Umweltbelange in das Kerngeschäft.

A1 (Rechtspersönlichkeit: A1 Telekom Austria AG) ist Teil der Telekom Austria Group - einem führenden Kommunikationsanbieter im CEE Raum. Die Telekom Austria Group ist in acht CEE Ländern tätig.

A1 beschäftigt rund 9.100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Generaldirektor ist Dr. Hannes Ametsreiter, zugleich auch Generaldirektor der Telekom Austria Group.

A1 hat im 1. Halbjahr 2013 einen Umsatz von rund 1,35 Mrd. Euro und ein bereinigtes EBITDA von 396 Mio. Euro erwirtschaftet. Der Umsatz der Telekom Austria Group betrug im 1. Halbjahr 2013 rund 2,09 Mrd. Euro, das bereinigte EBITDA 667,2 Mio Euro.

Rückfragen & Kontakt:

Mag. Livia Dandrea-Böhm, A1 Pressesprecherin
Tel: +43 664 66 31452, E-Mail: livia.dandrea-boehm@a1telekom.at

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