Customer Journey via Multichannel-Tracking-Tool

Die Customer Journey ist derzeit eines der Top-Themen der Online-Branche. Viele Agenturen beschäftigen sich intensiv damit, denn die „Reise des Kunden“ zu kennen, bedeutet Werbemittel gezielt in bestimmte Kanäle aussteuern zu können und die Zielgruppen genau dort abzuholen, wo sie sich aufhalten.

Im Online Marketing bedeutet dies, den Weg des Users, die so genannte Customer Journey, vom ersten Klick bis hin zur Conversion, die z. B. ein Kauf, eine Registrierung oder eine Anmeldung für einen Newsletter sein kann, so genau wie möglich zu kennen. Was bedeutet aber vom ersten Klick bis hin zur Conversion?

Ein User entscheidet sich meistens nicht gleich für eine Conversion. Nehmen wir als Beispiel einen Handy-Kauf im Internet. Der User sucht zu Beginn über Google Adwords im SEA- und SEO-Bereich nach relevanten Angeboten und klickt darauf, um sich näher zu informieren.

Seine Customer Journey hat begonnen. Auf Facebook sieht er ebenfalls eine Anzeige zu seinem favorisierten Handy und klickt darauf. Auch eine Handy-Bannerwerbung auf einer Internetseite weckt sein Interesse und er klickt wieder. Letztendlich meint der User, dass er nun weiß, welches Handy er kaufen will, gibt in der Google-Suchmaschine das Keyword ein, klickt auf eine organische Anzeige, gelangt zu der Seite, auf der das besagte Handy angeboten wird und kauft es. Seine Customer Journey ist beendet.  Eine solche Costumer Journey kann über ein Multichannel-Tracking-Tool abgebildet werden.
Meinen Sie nun, dass der letzte Klick auf die organische Anzeige letztendlich zu seinem Kauf geführt hat?

Was bedeutet Multichannel-Tracking?
Die meisten Trackingsysteme, die sich auf dem Markt befinden,  arbeiten bislang gemäß dem „Last-Cookie -Wins“-Prinzip, so dass sich die ausgewiesenen Trackingdaten immer nur auf das letzte Aktivität des Users in der Journey-Kette beziehen. Im oben genannten Beispiel wäre dies der Klick auf die organische Anzeige.

Für verbesserte Analysemöglichkeiten sorgt seit Kurzem das Multichannel-Tracking-Tool von QUISMA, womit die  komplette Online-Journey-Kette inklusive Pfadlänge und Kettendauer abgebildet werden kann. Die Einflüsse aller Online-Marketing-Kanäle, wie z. B. SEO, Newsletter, Direct Traffic, Preissuchmaschinen, Affiliate oder Social Media Marketing aufeinander und auf die Conversions werden berücksichtigt. Aber nicht nur die Conversions können damit berechnet werden, sondern auch andere Fragen können damit sehr schnell beantwortet werden:

•    Wie hoch ist der Return on Investment meiner Online-Marketingaktivitäten?
•    Welche meiner Online-Werbekanäle bieten das größte Wachstumspotenzial?
•    Wie allokiere ich mein Online-Werbebudget optimal auf verschiedene Werbeträger?

Der tatsächliche Erfolg von Werbemaßnahmen wird erst bei einer kanal-übergreifenden Analyse deutlich, denn letztendlich zählt nicht nur die letzte Online-Marketing-Maßnahme (Las-Cookie-Wins), durch die der User eine Conversion durchgeführt hat, sondern auch die, die der User zuvor gesehen und geklickt hat, sind als vorbereitende Conversion-Maßnahmen zu sehen und müssen unbedingt in einer Customer Journey Analyse beachtet werden.

Grenzen des Multichannel-Tracking-Tools
Die sinnvollen Auswertungen des Multichannel-Trackings weisen auch Grenzen auf, wenn der User bei seiner Online-Recherche einen Device-Wechsel vornimmt oder keine Cookies zulässt. Auch der Einfluss von Offline-Marketing-Aktivitäten auf die Customer-Journey spielt eine große Rolle. Auch hierfür hat QUISMA eine Lösung, nämlich das „Modelling“. Dieser Ansatz kommt aus der klassischen Werbewirkungsforschung. Es handelt sich dabei um ein Analyseverfahren, das eine Reihe von Faktoren – wie Verkäufe, Werbeausgaben, saisonale Effekte oder Preis – mit einbezieht. Diese Arte eine Customer Journey sowohl online als auch offline zu betrachten, ist ziemlich einzigartig in Österreich und lässt eine optimale Budgetallokation über alle Marketing-Kanäle zu.

Mehr zu diesem Thema finden Sie auch unter:
•    http://www.youtube.com/watch?v=swtz2w7o4TE
•    http://www.quisma.com/